Uroczyste otwarcie nowego BOK Idei w Warszawie
Idea zaprezentowała nową siedzibę Biura Obsługi Klientów mieszczącą się na ulicy Kasprzaka w Warszawie. Biuro Obsługi Klientów PTK Centertel działa od ponad 10 lat i obecnie wg badań OBOP najlepiej obsługuje klientów spośród operatorów komórkowych działających w Polsce. Oprócz warszawskiego biura - od ponad 3 lat Idea posiada także filię w Lublinie. Od trzech lat BOK posiada certyfikat jakości ISO w zakresie obsługi klientów, który corocznie podlega autoryzacji certyfikacyjnej.
Uroczyste otwarcie nowego BOK sieci Idea | |
"PTK Centertel od ponad 10 lat oferuje nowoczesne formy kontaktu z klientami poprzez rozwiązania call center (dostępne przez cały rok; 24 godziny na dobę), które są oparte na nowoczesnych rozwiązaniach komunikacyjnych i wymierny sposób przyczyniają się do rosnącego zadowolenia naszych klientów z ich obsługi w sieci Idea oraz ich coraz wyższej lojalności względem naszej sieci" - mówi Jean-Marc Vignolles, wiceprezes zarządu PTK Centertel ds. operacyjnych - "w przyszłości planujemy wdrożenie kompleksowego, inteligentnego systemu zarządzania relacjami z klientami opartego na CRM - w celu jeszcze lepszej realizacji ich potrzeb."
HISTORIA OBSŁUGI KLIENTÓW W PTK CENTERTEL
-
Od 18.06.1992 - obsługa klientów pierwszej w Polsce sieci telefonów komórkowych (NMT450i) - PTK Centertel, realizowana jest w Warszawie przy ul. Nowogrodzkiej przez 5 pracowników.
-
1994 - w nowo powstałej strukturze organizacyjnej firmy w Pionie Marketingu wyodrębniono po raz pierwszy Dział Obsługi Klienta liczący 50 pracowników. Firma przenosi się na ulicę Pańską, a Dział Obsługi Klienta zajmuje około 300 m2. W związku z rozbudową sieci powstają komórki obsługi klienta w trzech okręgach: Katowice, Poznań i Gdańsk.
-
1995 - Dział Obsługi Klienta zatrudnia 60 konsultantów i obsługuje ok. 42 tys. abonentów. Wyodrębniono Zespół Call Center, który zapewnienia całodobową telefoniczną obsługę abonentów. Dział Obsługi Klienta przenosi się na ulicę Prostą w Warszawie, gdzie zajmuje powierzchnię 400 m2 .
-
1996 - Dział Obsługi Klienta liczy około 150 osób wyspecjalizowanych w obsłudze procesów: obsługa telefoniczna, windykacje, aktywacje, zespół specjalistów technicznych
-
1997 - obszar obsługi Klienta w Pionie Marketingu zarządzany jest przez Zastępcę Dyrektora Marketingu ds. Obsługi Klienta. Powstaje Biuro Obsługi Klienta z wyodrębnionymi działami: Aktywacji, Call Center,Windykacji, Reklamacji, Szkoleń, Archiwum i Współpracy z Okręgami
-
1998 - powstają nowe działy Telemarketingu, Obsługi Posprzedażnej oraz Utrzymania Klienta (w miejsce dotychczasowych Działów Archiwum i Współpracy z Okręgami). BOK zatrudnia 488 pracowników i obsługuje 50 tys. abonentów sieci cyfrowej i 220 tys. sieci analogowej. BOK zajmuje powierzchnię prawie 1000 m2.
-
1999 - otwarcie drugiego Działu Call Center w lokalizacji Lublin (10.05.99) oraz uruchomienie automatycznego biura obsługi - Interactive Voice Response (IVR). British Standard Institution (BSI) wręcza Zarządowi PTK Centertel - Certyfikat zgodności z normą jakości ISO 9002 w zakresie obsługi klienta (grudzień).
-
2000 - Działy Telemarketingu i Utrzymania Klienta w BOK połączone są w jeden Dział Współpracy z Abonentami
-
2001 - zgodnie z nową strukturą organizacyjną Spółki w Departamencie Operacyjnym został wyodrębniony Pion Obsługi Klientów z Biurami: Customer Care, Windykacji, Współpracy z Abonentami oraz Działami : Reklamacji , Aktywacji oraz Wspomagania i Analiz - wspierającym technicznie ogromną strukturę Pionu liczącą 1.198 pracowników. Siedziba Pionu Obsługi Klienta mieści się w dalszym ciągu na ul. Prostej, zajmując powierzchnię 4.239 m2. Ponadto zainicjowano realizację projektów związanych z rozbudową infrastruktury informatycznej (OTSA, Workflow, Platforma Telefoniczna).
-
2002 - nowa siedziba Pionu Obsługi Klientów (ul. Kasprzaka 18), w POK pracuje łącznie 1.527 osób, 5.000 m2
GŁÓWNE ZADANIA PIONU OBSŁUGI KLIENTÓW PTK CENTERTEL
1. Obsługa potencjalnych klientów:
-
Udzielanie informacji o ofercie
-
Pozyskiwanie danych potencjalnych klientów
2. Obsługa klientów w trakcie korzystania z usług sieci Idea:
-
Aktywacja nowych kontraktów i powitanie w sieci Idea
-
Udzielanie informacji
-
Realizacja zleceń
-
Rozpatrywanie reklamacji
-
Fakturowanie należności i monitorowanie płatności
3. Budowanie satysfakcji i lojalności klientów.
4. Rozwój nowoczesnych systemów i technologii obsługi klienta.
Dzięki stosowaniu nowoczesnych form kontaktów oraz wykorzystywaniu najnowocześniejszych technologii stale wzrasta ogólne zadowolenie klientów Idei z obsługi (6,1 pkt. 08/2002).
"W skład Pionu Obsługi Klienta PTK Centertel wchodzi obecnie sześć działów: Call Center, Windykacji, Aktywacji, Reklamacji, Szkoleń oraz dział Archiwum i Współpracy z Okręgami - mówi Maria Śmiałkowska, zastępca dyrektora marketingu ds. obsługi klienta - zatrudniamy obecnie ponad półtora tysiąca osób, pracujących w Lublinie i Warszawie na przestrzeni biurowej ok. 5 tys. metrów kwadratowych i świadczymy wszelkie działania z zakresu nowoczesnych kontaktów z klientem poprzez telefon."
Dział Aktywacji zapewnia:
- Aktywację nowych abonentów w punkcie sprzedaży (poprzez system OTSA)
- Wsparcie sieci sprzedaży.
- Powitanie nowych abonentów w sieci Idea poprzez Welcome Call / SM
Wraz z rosnąca liczbą klientów sieci Idea następował stały rozwój Call Center. W ciągu 3 ostatnich lat liczba pracowników CC zwiększyła się ponad czterokrotnie i w chwili obecnej zatrudnia ponad 700 osób (450 stanowisk).Obecnie dział Call Center obsługuje ok. 40 tys. połączeń dziennie i ponad 1.000.000 połączeń telefonicznych miesięcznie. Biuro Customer Care w Call Center ma na celu zapewnienie dzwoniącym abonentom pełnej, profesjonalnej pomocy w obszarach: informacji, zleceń, reklamacji, rozwiązywania problemów - pracuje 24 godziny na dobę; 365 dni w roku.
Call Center Warszawa zatrudnia 340 osób na 150 stanowiskach i obsługuje:
- Kluczowych klientów
- Klientów Biznesowych - Idea Meritum
- Klientów sieci NMT450
- Klientów pre-paid Idea POP
- Klientów post-paid Idea Optima
- Potencjalnych klientów
Call Center Lublin zatrudnia 370 osób na 310 stanowiskach i obsługuje:
- Klientów post-paid Idea Optima
- Biuro Numerów *123
- Potencjalnych Klientów
Rozwój Call Center
Rok | Lublin | Warszawa | Razem | |||
Stanowiska | Pracownicy | Stanowiska | Pracownicy | Stanowiska | Pracownicy | |
1999 | 40 | 45 | 60 | 120 | 100 | 165 |
2000 | 100 | 150 | 80 | 150 | 180 | 300 |
2001 | 150 | 275 | 130 | 300 | 280 | 575 |
2002 | 305 | 400 | 150 | 310 | 455 | 710 |
Statystyka połączeń do Call Center w latach 1999 - 2002
-
1999 - 3 522 000 połączeń
-
2000 - 4 920 000 połączeń
-
2001 - 8 380 000 połączeń
-
2002 - 13 300 000 połączeń
Usługi dostępne automatycznie (IVR i SMS) oraz w Call Center, m.in.:
- usługa Trzy i ja
- usługa Wolne chwile
- zmiany planów taryfowych i ich modyfikacje
- aktywacja i deaktywacja Poczty Głosowej
- modyfikacja kodu dostępu (PIN)
- zamawianie duplikatów faktur
- usługa InterOptima
- usługa Partnerzy w biznesie
- usługa Wybrane numery
- aktywacja i deaktywacja roamingu
- transmisja faksów
- GPRS - pakietowa transmisja danych
Dział Reklamacji zajmuje się obsługą pisemnych zgłoszeń abonentów:
- informacje,
- reklamacje,
- zlecenia,
Dostępne formy kontaktu:
-
poczta,
-
fax,
-
e-mail
Wykorzystywany jest profesjonalny system obsługi dokumentów - WorkFlow.
Dział Windykacji należności zajmuje się indywidualną obsługą klientów, w ramach procesu windykacji oraz promocją i obsługą nowoczesnych form płatności poprzez:
- Stałe zlecenie
- Płatność karta kredytową
- Polecenie zapłaty (Direct Debit)
BOK realizuje też na co dzień obsługę programu lojalnościowego Idea Profit oraz ogólnodostępnej oferty Zostańmy Razem. Liczba kontaktów telefonicznych w ramach programów lojalnościowych to ok. 80.000/miesięcznie. Idea Profit to program oznaczający dla jego uczestnika dodatkowe korzyści wynikające z korzystania z usług (Zróżnicowany poziom uczestnictwa zależny od intensywności korzystania z usług). Z Programu Idea Profit korzysta obecnie ok. 600 000 uczestników, a miesięcznie z BOK Profit kontaktuje się następująco: telefonicznie 30 tys. uczestników i e-mailem - 2,5 tys. uczestników.
W przyszłym roku Idea zamierza wprowadzić system CRM.
Komentarze / 31
Dodaj komentarz-
Kan pisze: 2002-11-18 17:45Budowanie satysfakcji i lojalności klientów. Jedyny cel, z którym BOA Idei ma najwięcej problemów.0
-
piotrq pisze: 2002-11-18 17:48poprostu istna inwazja newsow IDEI, czyzby IDEA kupila ten portal?0
-
wapsky pisze: 2002-11-18 17:54piotrq - poczekaj, az inne opy sie przeckna... Bedzie sie dzialo!0
-
graffi pisze: 2002-11-18 18:01Piotrq, w zależności od dnia, raz jest plus, kiedy indziej idea0
-
Kan pisze: 2002-11-18 18:26Parę dni temu byla tu kłótnia który op ma więcej centrów obsługi,hmmm jak widać każdy gdzieś tam coś buduje,a póżniej balanga by otworzyć.0
-
xmen69 pisze: 2002-11-18 19:55hmmmm0
-
p.g pisze: 2002-11-18 21:46"wg badań OBOP najlepiej obsługuje klientów spośród operatorów komórkowych działających w Polsce.""" ha ha ha... nie wiem czy mam sie smiac, czy mam plakac- mialem idee- bagno to bylo a nie BOK...0
-
dexter pisze: 2002-11-18 21:47To będzie mój najbliższy BOK, do tej pory jeździłem na Pańską. Super. Pzdr.0
-
p.g pisze: 2002-11-18 21:47MOze teraz jest lepiej... nie wiem... Wiem ze od kad plus otworzylk nowy bok w lodzi jest o wiele lepiej (ale nie idealnie) wiec jak idea cos otwzorzyla to moze bedzie lepiej :)-0
-
p.g pisze: 2002-11-18 21:50wszak pozdrawiam fanow idei :)0
-
ulfi pisze: 2002-11-18 21:55plusfan: od tego czasu na szczescie duzo sie polepszylo0
-
jacze pisze: 2002-11-18 22:16Witam:) widze co piszecie i myslicie ze to BOK taki dla klientow a tak nie jest:) Jak sie dokladnie wczytacie co jest tam napisane to mysle ze zrozumiecie ze nie BOK typu panska itp:) zpozdro.0
-
kokoszka pisze: 2002-11-18 23:20dexter**** To jest BOK czyli Call Center a nie BOP czyli Biuro Obsługi Posprzedażnej, jak tam pójdziesz to nic nie załatwisz bo nawet tam nie wejdziesz. Ale szczerze mówiąc nie wiedziałem że IDEA ma już od 3 lat dwa Call Center i widze że sie wyłamali i nie w Łodzi a w Lublinie.0
-
arok pisze: 2002-11-18 23:45Najlepszy BOK ???? Chyba kupili te wyniki. z tego co wiem, najlepszy BOA ma Era, później IDEA i na końcu PLUS.0
-
tdg pisze: 2002-11-19 01:13Odkad mialem zerwac umowe w Plusie i pani z programów lojalnosciowych wyprosila zebym zostal, jestem w lekkim szoku. Wszystkie sprawy ktore normalnie zalatwialbym pol miesiaca zalatwilem w ciagu niespelna 3 dni; teraz dzwonie do BOK-u prosze do sluchawki mojego (wlasciwie moja) konsultantkę i wszystko zalatwiam praktycznie od reki, -- na cos takiego czekalem od dawna; wkoncu zaczeli wlazic mi w scisle orkeslone miejsce, po to zebym zostal w sieci i zeby na mnie zarabiali; bo przeciez o to tak na prawde chodzi,.,...... pozdrawiam zadowolonych i niezadowolonych userow komorek0
-
Qba pisze: 2002-11-19 08:23Czyli idea jak zwykle frontem do klienta, a czy ktorys inny operator komorkowy w polsce, moze sie pochwali ponad 10 letnia historia!???0
-
GAGA pisze: 2002-11-19 10:10Gratulacje dla IDEI otwarcie nowego BOK Idei w Warszawie z pewnością zapewni nowe miejsca pracy jak i usprawni działanie serwisu. Dziękujemy.0
-
tajfun pisze: 2002-11-19 11:24podpisuje sie pod tdg (to ja:)) )0
-
RAFALS pisze: 2002-11-19 11:32Qba: historia nie ma tu znaczenia, ważne czy dzisiaj tu i teraz klienci będą zadowoleni0
-
Pawel pisze: 2002-11-19 13:11Qba-JESTES NIESAMOWITY!!!!!!!!!!!!! TY CHYBA W IDEI PRACUJESZ? Jaki normalny uzytkownik gsm potrafi tak zachłystywac sie operatorem. Kto normalny znajdzie taki szczegół jak historia BOK-u i z radościa napisze ze Idea jako jedyna ma najgdluzej BOK Qrwa Qba to jest chore lecz sie chlopie!!!!!!!!!!!!!0
-
jersie pisze: 2002-11-19 13:52Zanosi sie na to ze dealerzy i subdealerzy ktorzy prowadza salony idei klepia biede i dzialaja na granicy oplacalnosci beda mieli jeszcze gorzej. Oficjalnie przyznaja ze takie firmy maja dzialac wylacznie dla idei a nie dla zyskow. To operator ma sie rozwijac i przynosic zyski a nie jakies tam frajerskie firmy...0
-
marek pisze: 2002-11-19 14:54ja juz 100 razy gadalem i powiem to jeszce raz: nigdy nie mialem problemow z Bokiem idei:) a szkoda ze takich centrow nie otwieraja na Slasku bo chetnie bym sobie dorobil w BOKu jako konsultant:)0
-
Cinek pisze: 2002-11-19 15:27No zowu IDEA rulez...nie mam pytan!!! Wszystkie newsy o IDEI! Juz wiadomo, ktora siec zajmie miejsce ERY! Bravo!0
-
Konto usunięte pisze: 2002-11-19 18:20no dobra koniec jaj idea sie rozwija i to na całego!0
-
Solaris pisze: 2002-11-19 20:16Otworzenie nowego CALL CENTER o niczym nie świadczy. Ale faktycznie trzeba się pokazać. Zrobił to +, czas i na Ideę ... Każda się się będzie starała rozwijać.0
-
Qba pisze: 2002-11-20 08:58Pawl nie nerwuj sie! Moze kiedys to zrozumiesz!??0
-
sapero pisze: 2002-11-20 18:28ten bok rzeczywiscie miesci sie "na" ulicy? mimo wszystko wydaje mi sie ze jest "przy" ulicy, drobny szczegol, a ile znaczacy, pzdr!!0
-
_CISCO_ pisze: 2002-11-20 21:33To chyba naturalna sprawa jak sieć się rozwija to musi rozwijać swoje zaplecze :P0
-
_CISCO_ pisze: 2002-11-20 21:38Ale to jakoś bardzo Plusowców drażni, choć nie powinno POZDRAWIAM zadowolonych ze swojej sieci :P0
-
Mungo pisze: 2002-11-21 02:13To drugie zdjęcie nadaje się bardziej do jakiegoś humoru. To towarzystwo stoi jak kołki. Trochę luzu!!! :) Może tylko pani Kossman (druga od lewej) się trochę uśmiecha. No ale nie dziwie jej . Ta kobieta dysponuje milionami. A resztę to chyba bardzo krótko trzymają.0
-
_CISCO_ pisze: 2002-11-24 23:15Fakt ludziki na zdjęciu wyglądają wybitnie sztywniacko :P0