TP musi usprawnić Błękitną Linię
Prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty wydał decyzję określającą zakres naruszenia prawa w wyniku działania systemu "Błękitnej Linii" Telekomunikacji Polskiej S.A. oraz nakazał usunięcie wszystkich nieprawidłowości w ciągu 90 dni.
Podczas przeprowadzonej od 20 stycznia do 15 kwietnia 2004 r. kontroli funkcjonowania systemu umożliwiającego składanie zamówień i obsługę abonentów TP S.A. na odległość, tzw. "Błękitna Linia TP" zbadano przestrzeganie ustawy Prawo telekomunikacyjne, rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych oraz rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 8 stycznia 2004 r. w sprawie szczegółowych warunków korzystania z uprawnień przez abonentów publicznej sieci telefonicznej.
W szczególności kontrolą objęto realizację przyjmowanych na odległość zgłoszeń, zamówień usług telekomunikacyjnych, reklamacji, a także warunki ograniczania i zawieszania przez TP S.A. świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz udzielania abonentom odszkodowań.
Kontrola wykazała, że "Błękitna Linia TP", nie funkcjonuje prawidłowo, a operator przed wprowadzeniem systemu niewłaściwie oszacował jego obciążenia. Szacunki te oparte były na danych historycznych, tj. ruchu jaki panował w Biurach Obsługi Klientów (BOK) i liczbie załatwianych tam spraw. Co więcej, wprowadzenie "Błękitnej Linii TP" było połączone z jednoczesną z likwidacją wszystkich BOK w kraju, na których miejsce wprowadzono zaledwie 24 Punkty Obsługi Klienta.
Nie bez znaczenia pozostała również ograniczona w początkowym okresie liczba konsultantów, w większości rekrutowanych spośród byłych pracowników BOK. Liczba ta została później powiększona o studentów zatrudnianych na umowy zlecenia po zaledwie dwutygodniowych szkoleniach w zakresie wprowadzonych procedur wewnętrznych i wykorzystywanych systemów informatycznych. Na podstawie powyższego można stwierdzić, że praca osób obsługujących "Błękitną Linię TP" została zorganizowana w sposób uniemożliwiający bieżące realizowanie zgłoszeń składanych przez abonentów. Dla przykładu, w trakcie kontroli w Częstochowie stwierdzono, że 18 doradców miało na swoich imiennych listach zadań 3 589 zgłoszeń do realizacji, które oczekują na realizację od 11 do 120 dni.
Po zbadaniu materiału z kontroli w dniu 27 maja 2004 r. Prezes URTiP podjął z urzędu postępowanie administracyjne w sprawie określenia zakresu naruszenia przez TP S.A. przepisów prawa i ustalenia terminu ich usunięcia.
W efekcie tego postępowania Prezes URTiP w dniu 2 lipca 2004 r. wydał decyzję administracyjną, w której stwierdził naruszenie przez TP S.A. następujących przepisów z zakresu telekomunikacji:
-
art. 50 ust. 3 ustawy Prawo telekomunikacyjne, w związku z postanowieniami:
-
§ 23 "Regulaminu świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez Telekomunikację Polską S.A.", załącznik do uchwały nr 13/03 Zarządu TP S.A. z 28 stycznia 2003 r., poprzez niedotrzymywanie terminu 30 dni od daty złożenia zamówienia do daty podpisania aneksu do umowy na zmianę miejsca instalacji urządzenia końcowego. Za okres od dnia 1 stycznia 2004 r. do dnia 21 marca 2004 r., dotyczący całego kraju, 34 % zamówień na przeniesienie abonenckiej stacji telefonicznej nie zostało załatwionych w wymaganym terminie 30 dni.
-
§ 27 ww. Regulaminu, poprzez ograniczenie w praktyce możliwości uzyskania przez abonenta połączenia z numerem Błękitnej Linii (tel. 9393). Liczba nieskutecznych wywołań (bez uzyskania połączenia) wahała się w poszczególnych miesiącach w przedziale od 20% do 49,2% całkowitej liczby połączeń. W dniach szczególnego obciążenia "Błękitnej Linii TP" (po wystawieniu faktur) liczba połączeń zakończonych niepomyślnie przekraczała liczbę połączeń zakończonych pomyślnie.
-
-
art. 53 ust. 3. pkt 1 ustawy Prawo telekomunikacyjne, poprzez nieuzasadnione ograniczanie świadczenia usług telekomunikacyjnych abonentom TP S.A. Dla przykładu w czasie akcji windykacyjnej prowadzonej w IV kwartale 2003 r. w Regionie PKzK (Pion Kontaktu z Klientem) w Warszawie TP S.A. ograniczyła świadczenie usług ok. 20 000 abonentów poprzez zablokowanie połączeń wychodzących. W tej grupie znalazło się 1 139 klientów odłączonych omyłkowo, w tym 329 osób, które nie miały żadnych zaległości w płatnościach. W IV kwartale 2003 r. w Regionie PKzK w Poznaniu wśród 13 006 wyłączeń planowych za dany okres 1 281 było nieuzasadnionych.
-
§ 2 ust. 4 rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 8 stycznia 2004r. w sprawie szczegółowych warunków korzystania z uprawnień przez abonentów publicznej sieci telefonicznej (Dz. U. Nr 5, poz. 33) w zakresie realizacji usługi zmiany numeru, poprzez nie rozpatrywanie wniosków w terminie 21 dni od ich złożenia. Według danych za okres od dnia 1 stycznia 2004 r. do dnia 21 marca 2004 r., dotyczących całego kraju, 29% zamówień składanych na odległość o zmianę numeru załatwianych było w terminie przekraczającym 30 dni.
-
§ 2 ust. 1 ww. rozporządzenia, poprzez to, że dopuszcza się przyjmowanie zlecenia zmiany numeru stacji telefonicznej na podstawie telefonicznego zgłoszenia. Zgodnie z rozporządzeniem zmiana numeru stacji telefonicznej następuje po złożeniu pisemnego wniosku.
-
§ 3 ust. 2 ww. rozporządzenia w zakresie realizacji usługi zachowania przydzielonego numeru stacji telefonicznej, poprzez nie rozpatrywanie wniosków w terminie 21 dni od ich złożenia. Na przykład w Regionie PKzK w Katowicach w listopadzie 2003 r. - 95,8%, w grudniu 2003 r. - 97,1%, a w styczniu 2004 r. - 92,5% złożonych wniosków o przeniesienie stacji telefonicznej rozpatrzono nieterminowo. W Regionie PKzK w Warszawie w okresie od dnia 1 stycznia 2004 r. do dnia 21 marca 2004 r. 45% wniosków o przeniesienie abonenckiej stacji telefonicznej rozpatrzono w terminie od 15 do 30 dni, a 34% wniosków powyżej 30 dni.
-
-
§ 5 ust. 2, rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 115, poz. 1230), poprzez brak pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji wniesionej pisemnie lub ustnie do protokołu. Ponadto z ustaleń podjętych w ramach kontroli wynika, że pracownicy TP S.A. przyjmujący zgłoszenia bardzo często nie potrafią właściwie ich zakwalifikować, tzn. czy jest to "list/zapytanie", czy reklamacja, a jeśli tak to, jakich usług dotyczy (np. od 21,8% do 38,9% składanych reklamacji w PKzK Region - Strefa Katowice jest kwalifikowanie jako reklamacje dotyczące "Inne usługi"). Te same zgłoszenia raz są kwalifikowane jako reklamacje, a następnym razem jako "list/zapytanie". Niewłaściwa kwalifikacja powoduje, że rzeczywista reklamacja nie jest rozpatrywana jako reklamacja z wymogiem pisemnego potwierdzenia przyjęcia, zachowaniem terminów i formy odpowiedzi określonej w wyżej wymienionym rozporządzeniu.
-
§ 7 ust. 1 pkt 1 ww. rozporządzenia poprzez nieprzestrzeganie 14-dniowego terminu na rozpatrzenie reklamacji w I instancji. W Wydziale Relacji z Klientami w Rzeszowie w przypadku 88,89% przeanalizowanych reklamacji złożonych za pośrednictwem Błękitnej Linii nie udzielono odpowiedzi w formie pisemnej w terminie 14 dni od wniesienia reklamacji.
-
§ 7 ust. 1 pkt 2 ww. rozporządzenia poprzez nieinformowanie abonenta o przedłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji z 14 dni do maksymalnie 30 dni - brak pisma do abonenta lub określenia terminu udzielenia odpowiedzi. W 40% przypadków skontrolowanych w PKzK Region Katowice dotyczących pism powiadamiających abonenta o przedłużeniu terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację informuje się abonenta, że odpowiedź będzie udzielona w terminie późniejszym, nie podając przy tym konkretnej daty. Niedotrzymywanie trzydziestodniowego terminu rozpatrywania reklamacji ma tendencje wzrostową w sprawdzanych miesiącach od listopada 2003 r. do lutego 2004 r. w PKzK Region w Warszawie w styczniu 2004 r. - 47%, a w lutym 2004 r. - 59%. Natomiast w PKzK Region Poznań w styczniu 28% reklamacji klientów indywidualnych rozpatrywanych przez operatora przekroczyło nie tylko 14-dniowy, ale także 30-dniowy termin rozpatrywania reklamacji.
-
Jednocześnie Prezes URTiP nakazał TP S.A. usunięcie stwierdzonych i wymienionych w decyzji naruszeń w terminie 90 dni od dnia jej otrzymania. Wykonanie postanowień decyzji przez TP S.A. zostanie sprawdzone w trakcie kolejnej kontroli Urzędu, przeprowadzonej po upływie wskazanego w decyzji terminu usunięcia nieprawidłowości.
W przypadku braku usunięcia stwierdzonych naruszeń we wskazanym terminie, możliwe będzie podjęcie dalszych działań, zmierzających do nałożenia kar pieniężnych przewidzianych w ustawie Prawo telekomunikacyjne.
Na podstawie przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego TP S.A. przysługuje teraz prawo do wystąpienia do Prezesa URTiP w terminie 14 dni z wnioskiem o ponowne rozpatrzenie sprawy, a następnie do złożenia skargi do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie.
Komentarze / 26
Dodaj komentarz-
assss pisze: 2004-07-05 17:16Moim zdanie powinni odrazu dostać z 20 mln kary i tyle. A z tego upomnienia to i tak sobie napewno nic nie zrobią. Tepsa to złodzieje.0
-
maq pisze: 2004-07-05 17:23TPSA już kilka razy była upominana i karana z BL i nic... W tym kraju niestety monopolista może wszystko, nawet kosztem swoich własnych abonentów. Niestety musze się dołączyć do głosu powyżej: "TPSA to złodzieje"!!!!0
-
haiper pisze: 2004-07-05 17:25TP powinna sama wpaść na ten pomysł.0
-
bakx pisze: 2004-07-05 17:32*********assss - i kto by to zapalcil?? wlasnie my- uerzy tepsy.... :/0
-
jak_zawsze pisze: 2004-07-05 17:35a ja jestem za przywróceniem kary śmierci :)0
-
locco pisze: 2004-07-05 17:42**bakx: obawiam się że masz rację, kary nałożone na TPSA zawsze są przez abonentów płacone więc nie mają sensu:(((( Jedyne co może zmusić TPSę do rzeczywsitych zmian na korzyść abonentów to wprowdzenie porządnej konkurencji. Bez tego TPSA (wspierana przez Ideę przecież) zawsze będzie czułą się bezkarna na polskim rynku... a co sie dzieje na Błękitnej to wiem, bo już miałem swoje z tym przejścia... :(0
-
olek_01 pisze: 2004-07-05 17:54Wystrzelać Złodziei z TEPSY w c.h.o.l.e.r.e.! ! ! Współczuje userom TEPSY...:-((( ,zwłaszcza tym,co nie moga zmienić opa...:-((0
-
promedia pisze: 2004-07-05 18:25***TP musi usprawnić (miedzy innymi) Błękitną Linię.0
-
miliard pisze: 2004-07-05 19:20Ja 3.05 dzwoniąc na 9393 zamówiłem kopię umowy SDI. Przez ponad miesiąc co tydzień dzwoniłem żeby się dowiedzieć jak tam postępy w realizacji zamówienia. Niestety nic. Miła pani zadzwoniła rozżalona dopiero wtedy, kiedy złożyłem rezygnację z telefonu i SDI. No ale niestety jak Bóg Kubie tak Kuba Bogu... Teraz mogą mnie pocałować w 4 litery...0
-
Michał pisze: 2004-07-05 20:47taak a TP dojdzie do wniosku że taniej co miesiac placić 20 mln kary niz usprawniac system.. w koncu abonentów nacina sie na wieksze sumy.... i tak kary zaplaca z naszych kieszeni wiec o co chodzi...0
-
wandik pisze: 2004-07-05 21:06gdyby na tp nałożyć kare będącą wielokrotnością sumy strat abonentów, to może wówczas soś by się poprawiło.0
-
blobi pisze: 2004-07-05 21:27120 dni oczekiwania...ROTFL :DDD0
-
blobi pisze: 2004-07-05 21:30A co do kar to: nie oznacza to ze abonenci płacą! To tepsa straci 20M dochodu! Cen i tak nei podniesie bo konkurencja troszkę juz naciska więc musza sie liczyć z takimi sumami.Myslicie ze dlaczego zlikwidowali BOKi?Bo to taka wredna firma?Nie! Poprostu dla oszczędności...Oni sie z kasa musza liczyc tak samo jak kazda inna firma.0
-
mooby pisze: 2004-07-05 22:24kretynswtp ;/0
-
mardall pisze: 2004-07-06 00:00no to zobaczymy jak polepszą BL za te 90 dni...0
-
Sesss pisze: 2004-07-06 00:18Finansow karanie tepsy nie ma sensu - bo na prawdę nie chcę płacić wyższych rachunków. URTiP powinien mieć prawo do zabierania kocesji i tyle.0
-
Simon pisze: 2004-07-06 01:11wow coz za odkrycie, ale pewnie i tak nic nie zmieni tpsa, caly czas bedzie prowadzic swoje praktyki0
-
kamil200222 pisze: 2004-07-06 01:26ale lipa ta telekomunikacja to sie do dupy nadaje nigdy juz nie skorzystam z ich uslug0
-
vision pisze: 2004-07-06 01:46To sie juz staje nudne. Ciagle jakis urzad wydaje te same rozporzadzenia, nakazy, wskazowki i tak od dobrych kilku miesiecy... Dlugo jeszcze beda takie "odkrywcze" wnioski wyciagac?0
-
kamil pisze: 2004-07-06 10:48lipa to malo powiedziane, znowu tpsa bedzie miala wszystkich w nosie, zreszta jak firma ma swoich przedstawicieli w parlamencie to jest nietykalna, wiec na pohybel tpsa0
-
kamil pisze: 2004-07-06 14:58ciekawe czy jest instytucja ktora zmusilaby idee do poprawienia dzialania swojej strony www0
-
kamil pisze: 2004-07-06 14:59bo jest na maxa badziewna i 00000000 (zero) funkcjonalna0
-
AQQ pisze: 2004-07-06 16:44tp popraw sie cala!!!0
-
bobo pisze: 2004-07-06 20:36elo no coz wezmy pod uwage ze to tez firma francuska namieszala w TP a czemu.... bo w swoim kraju juz nie ma czego psuc i ma duze zadluzenie ktore kto splaca my polscy uzytkownicy TP :D0
-
rgumkowski1 pisze: 2004-07-06 21:03No to cierpliwości i poczekajmy, czy coś się zmieni. :)0
-
Szymek pisze: 2004-07-08 11:17Lepiej i łatwiej było wymienić logo niż poprawić jakość usług :-D0