Kolejny cios w CRM TP
W wyniku przeprowadzonej kontroli prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty stwierdził, że wprowadzona przez Telekomunikację Polską "Błękitna Linia TP" funkcjonuje nieprawidłowo.
Przeprowadzona przez URTiP kontrola funkcjonowania "Błękitnej Linii TP" trwała ponad trzy miesiące i zakończyła się w połowie kwietnia br. W postępowanie kontrolne zostało zaangażowanych sześć oddziałów okręgowych URTiP oraz kontrolerzy z centrali Urzędu. Szczegółowo skontrolowano działalność komórek organizacyjnych TP S.A., odpowiedzialnych za telefoniczną obsługę użytkowników w Katowicach, Krakowie, Olsztynie, Poznaniu i Warszawie.
Przedmiotem kontroli było zbadanie funkcjonowania "Błękitnej Linii TP", w zakresie przestrzegania przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne, rozporządzenia Ministra Gospodarki w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych, oraz rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie szczegółowych warunków korzystania z uprawnień przez abonentów publicznej sieci telefonicznej. Kontrolą objęto składane za pośrednictwem "Błękitnej Linii TP" zgłoszenia, zamówienia usług telekomunikacyjnych i reklamacje, a także warunki ograniczania i zawieszania przez TP S.A. świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz udzielania abonentom odszkodowań.
W wyniku kontroli ustalono, że przy wprowadzaniu "Błękitnej Linii TP" operator niewłaściwie oszacował jej obciążenia. Nie bez znaczenia pozostała również ograniczona w początkowym okresie liczba konsultantów oraz jednoczesna likwidacja większości Biur Obsługi Klienta w kraju (w ich miejsce wprowadzono zaledwie 24 Punkty Obsługi Klienta). Często występującym problemem była duża ilość rejestrowanych w systemie zgłoszeń i nieterminowe ich załatwianie. Zarejestrowane zgłoszenia dotyczyły całej gamy usług świadczonych przez operatora, jak również zapytań, reklamacji i skarg. Praca osób obsługujących system została zorganizowana w sposób uniemożliwiający bieżące realizowanie napływających zgłoszeń. Tym samym użytkownicy usług telekomunikacyjnych pozbawieni zostali możliwości swobodnego korzystania z przysługujących im uprawnień, w obowiązujących terminach.
Dodatkowo analiza prowadzonych rejestrów wskazała, iż do Urzędu wpłynęło 145 skarg na funkcjonowanie "Błękitnej Linii TP". Stanowi to aż 45 % ogólnej liczby skarg na działalność TP skierowanych do Prezesa URTiP w analizowanym okresie. Jednak biorąc pod uwagę, iż w zdecydowanej większości przypadków abonent w jednej skardze porusza kilka problemów, liczba ta staje się znacznie większa. Najczęściej poruszaną w skargach sprawą był brak możliwości kontaktu z konsultantem lub konieczność długiego oczekiwania na połączenie. Trudności sprawiało również uzgodnienie z konsultantem stanu faktycznego, a w przypadku dokonania takiego uzgodnienia - niezrealizowanie tych postanowień, otrzymywanie sprzecznych informacji od innych konsultantów oraz brak możliwości kontaktu z innymi osobami niż konsultanci.
Po analizie wniosków z przeprowadzonej kontroli Prezes URTiP Witold Graboś 27 maja 2004 r. wszczął z urzędu postępowanie administracyjne w sprawie naruszenia przez TP przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne, rozporządzeń wykonawczych do ustawy oraz "Regulaminu świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez Telekomunikację Polską S.A.".
Celem postępowania administracyjnego jest wydanie decyzji określającej zakres naruszenia prawa oraz wskazującej termin ich usunięcia. Prezes URTiP poinformuje o wynikach tego postępowania po jego zakończeniu w odrębnym komunikacie.
Komentarze / 29
Dodaj komentarz-
konsultant idei pisze: 2004-06-01 16:08Blekitna linia smierci tak jak niebieskie ekrany smierci w Windowsie...0
-
koniec TegoPSA! pisze: 2004-06-01 16:21Błękitna linia to najbardziej p...... pomysł od czasu komunizmu:( Obywatel nic nie może załatwić i tylko siąść i płakać może. Żadnych praw nie mamy przeciwko TPSIE!!! Precz z telekomuną! :(0
-
vision pisze: 2004-06-01 16:28Te nwsy URTIPu o TPSIE sa niemal identyczne. W kazdym poruszana jest nieszczesna BL... Dostana kolejna kare, kolejne terminy, kolejne nakazy... Pytanie tylko kiedy i czy sie z nich wywiaza... Czasem szlag czlowieka trafia kiedy konsulatnt beraznie rozklada rece, a nie ma mozliwosci skierowac gdzies indziej, a juz bron boze polaczyc z przelozonym.0
-
koniec TegoPSA! pisze: 2004-06-01 16:29A na wszelki wypadek, gdyby admin chciał za przekleństwo usunąć to powiem raz jeszcze ale bez przekleństwa: TEPSA bezkarnie nas wykorzystuje a my możemy co najwyżej siępanience na Ble Line poskarżyć, bo na pewno nie załatwić nasze sprawy. Precz z telekomuchami!!!0
-
klops pisze: 2004-06-01 16:31poprawiaja sie. na prawde. ale mimo wszystko zadowolony jeszze nie jestem, co najwyzej zazenowany jak nic nie winna pani po 2giej stronie druta przeprasza mnie 10x/minute...0
-
kataryna pisze: 2004-06-01 16:38jak pisalam juz wczesniej wszelkie ich pomysly spalaja na panewce. po co utrudniaja zycie biednym szaraczkom??? ludzie oczekuja na prawde poprawienia jakosci uslug, a tu tylko jeden niewypal za drugim. :(((((0
-
loco pisze: 2004-06-01 16:46Ja swoje przeszedłem z Błękitną. Pół roku horroru i walki, wspominac mi się nie chce. Jedno co, to oprócz jednej rozmowy kiedy się pokłóciłem z wyjątkową p..pą na linii to byłem uprzejmy i konsultanci też byli uprzejmi. CO z tego, skoro oni w każdym komputerze mają inne informacje (jak to jest możliwe?????) i nie potrafią w żaden spośób pomóc:(((0
-
loco pisze: 2004-06-01 16:49A jak dojdzie to , że TPSA dostanie te 3% dochodów innych operatorów (tak to ma być w tym nowym prawie o telefonach, prawda?) to już chyba tylko się załamać. Ja bym np. bardzo chciał mieć telefon w JAKIEJKOLWIEK innej sieci stacjonarnej niż TPSA a NIE MOGĘ:( Czy nie można by np. Netii dofinansować, czy jakiegos innego, nie pamietam o kim tu się najlepiej mówiło, Dialogu?0
-
loco pisze: 2004-06-01 16:51A już całkiem najgorsze jest to, że te UOKI i inne nakłądają kary na TPSę a ona nic sobie z tego nie robi bo i tak te kary zapłacą abonenci:( Jakby może prezesów ukarać personalnie i innych zarządzających, tyle że tego to chyba nie można zrobić:( (no kończę bo tu się loco-portal robi:)0
-
haiper pisze: 2004-06-01 16:55Co z tego że teps dostaje kary po 20 milionów jeżeli przychody po pierwszym kwartale wyniosły 600 milionów. Przecież to "śmieszna" suma dla takiego monopolisty. 93% udziału w sieci stacjonarnej i 30% w komórkowej.0
-
T-Mobile EU pisze: 2004-06-01 17:14ta blekitna linia to trening dla mocnych nerwow! ludzie tam cos zalatwic to graniczy z cudem, probuje zdjac rodzicom blokade rozmow wychodzacych bo chca miec internet.....to jednak konsultantow przerasta i po czterech rozmowach z Blekitna linia nie widac postepu i kazdy z konsultantow w stystemie zaznaczyl ze ma to zostac zdjete.....zamian abonamentu na standardowy sie udala od razu, ale co z tego jak nie mozna dzwonic.....paranoja!!!!!0
-
loco pisze: 2004-06-01 17:21***T-Mobile: miałem dokładnie to samo... życzę powodzenia. jeśli jakiś rachunek nie daj Boże nie był opłacony w terminie to jeszcze Ci powiedzą że sam sobie jesteś winien i sory ale nic nie poradzą:(0
-
Erazmus pisze: 2004-06-01 17:42Ja jestem szczesliwym abonentem Telefoni Dialog od 1 kwietnia ale jak slysze slowa telekomunikacja albo idea mam popsuty humor :(0
-
kursk pisze: 2004-06-01 17:43T-Mobile kupił resztę Ery. He, He po 15 czerwca sie zacznie:)0
-
TeleBurdel pisze: 2004-06-01 18:39Roznieść ten Tele Burdel spółka z ZOO w 4 diabły !!!0
-
ciekawski pisze: 2004-06-01 19:24a co to jest CRM? może mi ktoś powie...0
-
alix pisze: 2004-06-01 19:25Tu URTiP tam UOKiK - jeszcze w zyciu nie popieralem az dwoch urzedow :D0
-
dev pisze: 2004-06-01 20:26najwiekszy minus BL to jej offline'ność, ponieważ gdyby było tak jak z BOK'ie sieci komórkowej gdzie konsulltant może podczas rozmowy sterować parametrami twojego konta, to tu za to pani podczas rozmowy wypisuje wniosek o zmiany... zmieńcie działanie, to będzie dobrze...0
-
titq pisze: 2004-06-01 23:34***ciekawski: CRM to system zarzadzania relacjami z klientami0
-
rgumkowski1 pisze: 2004-06-01 23:44mamy 2 urzędy które są przeciwko monopoliście, wprost pięknie. :)0
-
rgumkowski1 pisze: 2004-06-01 23:46No nie, to aż 3 miesiące im zajeło dojście do tego, że Błękitna Linia TP funkcjonuje nieprawidłowo. ???0
-
olek_01 pisze: 2004-06-02 00:41kursk,a co się zacznie???? zmiana nazwy i logo??? :-)))0
-
kursk pisze: 2004-06-02 01:58Wszystkie promocje w Erze są do 15 czerwca. I te Indywidualne i te na biznes. Już dawno mówiło się o przejęciu pakietu kontrolnego Ery przez T-mobile. Są to tylko moje prognozy wynikające z analizy rynku. Poza tym Era odstaje od konkurentów i to mocno. Nic dawno nie wprowadziła. A jak wprowadziła to są kruczki:). OK ! Wejdzcie na strone www.t-mobile.com a następnie znajdzcie na dole stront T-mobile international. - Znajdziecie taż tam Poland- i kliknijcie w niego:) Coś się święci i erowcy siedzą cicho jak mysz pod miotłą. A w salonach Ery pustki oj pustki........ Coś się zbliża :))))))))0
-
simon pisze: 2004-06-02 09:03też mi odkrycie, wiem to ja i jeszcze kilkaset tysiecy abonentow, ze siedzimy w bagnie ktore zwie sie tpsa0
-
klops pisze: 2004-06-02 12:32*kursk: ten link do ery na t-mobile to ja pamietam sprzed 2 lat ;))) poza tytm puste salony to nie znaczy ze cos sie zbliza, no chyba ze spadek zyskow?0
-
mardall pisze: 2004-06-02 13:20BL to skrót od Błagam Litości - a tepsa litości nie ma...0
-
hulio pisze: 2004-06-02 21:55ja piec razy wysyłem im faks że zapłaciłem rachunek - to że nic nie mieli nic w swojej bazie danych tłumaczyli tym że to studenci się tym zajmowali bo praktyki mieli0
-
kara pisze: 2004-06-02 21:58he he dobre - mi usługę limitowanych impulsów którą daaawno temu założyłem , wyłączyli po chyba 4 miesiącach - opłaty za to juz nie pobierali ale limit nadal był0
-
czesuaf pisze: 2004-06-02 22:06mi nie wyłączyli pakietu internetowego mimo że mam od 2 miesięcy neostradę - a nadal płacę za usługę którą mam lekko mówiąc w d.0