UKE sprawdziło salony i BOKi operatorów
UKE sprawdziło biura obsługi klientów największych ogólnopolskich operatorów telekomunikacyjnych i kilku lokalnych pod kątem zapewnienia udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami.
Operatorzy muszą zapewnić klientom:
- możliwość wjazdu do punktu obsługi klienta i salonu na wózku,
- faktury, informacje, dokumenty w alfabecie Braille'a
- rozmowa z doradcą klienta za pośrednictwem tłumacza polskiego języka migowego,
- możliwość otrzymania mailem dokumentów, które odczyta program czytający,
- pomoc przy skonfigurowaniu ustawień telefonu czy tabletu,
- możliwość zakupu urządzenia końcowego, przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnością słuchu.
Pracownicy UKE corocznie sprawdzają, czy i w jaki sposób firmy telekomunikacyjne realizują swoje obowiązki wobec osób z niepełnosprawnościami.
Łącznie w latach 2018-2023 przeprowadzono kontrole w 241 Biurach Obsługi Klienta (BOK) w całej Polsce.
Podczas ubiegłorocznej kontroli, która odbyła się od 4 do 29 września 2023 r., sprawdzono funkcjonowanie BOK-ów u 4 największych ogólnopolskich operatorów mobilnych (łącznie 44 BOK-i) oraz 8 operatorów lokalnych (po 1 BOK).
Analizie zostały poddanie następujące elementy:
- oznakowanie BOK
- dostępność architektoniczna
- świadczone udogodnienia
- obsługa osób niesłyszących i niemówiących
- obsługa osób niewidomych i słabowidzących
- dostęp do urządzeń końcowych.
W 2023 r. w ramach zrealizowanych kontroli, stwierdzono, że głównym obszarem wymagającym podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością jest obszar architektoniczny.
W 21 BOK-ach znajdowały się stanowiska utrudniające dostęp i obsługę dla osób z niepełnosprawnościami z uwagi na niedostosowanie wysokości biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka, a w 2 BOK-ach było utrudnione do nich dojście.
Wyniki kontroli wskazują ponadto, że łącznie w 6 BOK-ach ogólnopolskich operatorów mobilnych stwierdzono nieprawidłowości, które w konsekwencji wymagały wydania zaleceń pokontrolnych.
W związku z tym dla PLAY i T-Mobile prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne wzywające do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości.
Łącznie dla 26 BOK-ów operatorów ogólnopolskich, oprócz zaleceń pokontrolnych, prezes UKE wystosował rekomendacje, wskazujące na obszary obsługowe wymagające podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością.